铁路旅客综合服务信息系统是铁路运输企业已有信息资源的深层次发掘和已有信息资源的再利用，向旅客提供及时、全面的服务信息，显著改进铁路客运的服务质量，提高铁路旅客运输的市场竞争力。同时，强化旅客信息反馈，使铁路客运部门能快速准确了解旅客需求、意见和建议，增强铁路客运的市场反应能力，提高铁路运输的经济效益和社会效益。
　　铁路旅客服务信息系统其核心部分可分为车站服务子系统、列车服务子系统和站外服务子系统三大部分。整个系统的信息源来自铁路既有业务信息系统(客票系统、调度系统、行包系统)和相关路外信息系统。通过系统的服务处理，接受旅客的服务请求并以多种方式向旅客提供信息服务；通过系统的门户应用，以显示设备、声讯服务设备、网络、广播、视听设备和其它媒体向最终用户提供服务。
　　客运服务系统的建设是铁路信息化进一步发展的重点方向，我所在旅客综合服务信息系统需求分析、铁路呼叫中心系统的规划等方面承担了铁道部级研究课题，做了全面深入研究，建立了铁路呼叫中心系统的模拟实验环境，开发了铁路客运服务呼叫中心系统的完整平台。
　　全国铁路呼叫中心的推广建设在国内刚刚起步。2005年春运前，铁科院电子所在广铁集团开通了3000门电话接入能力的电话订票系统，这是铁路行业实现的面向普通旅客服务的呼叫中心的首个案例。在该系统的建设中，遵循了由铁科院电子所承担的铁道部白皮书项目“铁路旅客服务综合信息系统呼叫中心规划设计方案的研究”中提出的全国铁路呼叫中心系统的总体框架结构，与客票系统的现行体系结构和应用版本相衔接，实现了系统最基本的查询、订票等功能，并充分考虑了系统未来的升级扩充及与其它业务系统的互联需求。
　　为了满足广铁集团面向社会大规模服务的要求，在2006年春运前，铁科院电子所与广铁集团相关部门通力协作，于2005年11月对广铁电话订票系统进行了软件优化、硬件扩容，系统达到了6000门电话的接入能力，并于2005年11月30日系统正式实现升级切换。
　　系统经过不断优化，经受了春运大呼叫量的考验，产生了良好的社会和经济效益。春节前从2006年1月5日～2006年1月28日，广铁电话订票系统共订出约260万张票，占节前总票额的40％，成为售/订票服务的重要渠道。
　　铁科院电子所还承担了青藏铁路客运服务呼叫中心系统的规划建设任务。
　　青藏客运服务系统采用先进的信息技术和接入手段，面向全国旅客(重点是青藏铁路沿线旅客)提供与青藏铁路相关的最基本的客运服务功能。系统实现电话接入提供声讯服务，预留实现互联网、电子商务等服务接入条件。系统为旅客提供查询、咨询、投诉、订票等服务，提供汉、藏两种电话语音服务。电话语音服务要包括自动语音服务和人工座席服务两种，各种查询、订票以自动语音服务为主，咨询、投诉以人工服务为主。
　　呼叫中心系统与客票系统互连，还要向调度系统、行包系统等其它系统提取信息。系统主要应完成全国铁路客票预约/预订、动态信息预告、车次信息查询、综合信息查询、咨询、投诉等功能，实现车次正晚点信息、行包信息等服务。
　　电话语音接入的范围，首期限于西宁、格尔木、拉萨地区，其它地区旅客可通过长途请求服务，未来再逐步扩大汇接范围。
　　目前青藏客运服务系统正在进行开发与测试，预计在2006年6月底将完成现场的实施，投入正式使用。
　　我所承担的这些系统的成功实施将推动铁路旅客综合服务的进一步发展，极大的提高铁路的社会化服务水平，改善铁路行业的形象。
　　铁路旅客综合服务信息系统具体研究发展领域可概括为：
　　1)客运服务呼叫中心系统的研发和推广；
　　2)客运电子商务系统的研发和推广；
　　3)短信订票系统的研发和推广；
　　4)客运专线旅客综合服务系统的研究与实施；
　　5)车站服务子系统(大屏显示、自动售票机、触摸查询系统、自动广播系统等)的研发和推广；
　　6)列车服务子系统的研发和推广；
　　7)站外引导服务子系统的研发和推广。